Así revolucionarán los Chatbots la comunicación asegurado-mediador-entidad

Los chatbots y la inteligencia artificial están revolucionando la manera en la que nos comunicamos y modificarán los hábitos de comunicación actuales asegurado-mediador-entidad.

Así lo refleja el Informe Tendencias de Marketing Entidades Financieras y Aseguradoras de Ditrendía, que insisten en que “nos interesa saber en qué consisten, por qué usarlos, conocer algunas estadísticas y ver algunos ejemplos para decidir si incorporarlo dentro de nuestra estrategia en nuestra entidad”.

¿Qué es un chatbot?

Se trata de una tecnología basada en inteligencia artificial que permite que un usuario pueda mantener conversaciones con un programa, utilizando el lenguaje de forma natural, habitualmente dentro de un servicio de mensajería, como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Slack.

Es decir, es como si hablásemos con un amigo o familiar a través de Whatsapp, pero en vez de una persona, se trata en realidad de un “bot” que entiende lo que decimos y nos contesta inmediatamente. La inteligencia artificial es la que permite hacerlo realidad.

Los chatbots utilizan principalmente mensajes de texto o voz como interfaz a través de la cual llevar a cabo cualquier tipo de tareas: consultar horarios de vuelos, reservar un restaurante, pedir un taxi, buscar productos en una tienda online, conocer el saldo de tu cuenta o consultar una cobertura de un seguro son algunas de las acciones que podemos realizar habitualmente con chatbots, simplemente preguntándolo a través del Messenger, sin necesidad de entrar en ninguna otra aplicación.

Aunque nos parezca alguno nuevo, lo cierto es que en 1964 fue creado el primer chatbot conversacional, ELIZA, que podía imitar las respuestas de un psicoterapeuta y simulaba conversaciones. Aun así, lo que nos parecía un mundo lejano y futurista se ha convertido en el día a día gracias al ascenso de las aplicaciones de mensajería que no paran de crecer y al avance en la inteligencia artificial

La popularidad de los canales móviles junto a la necesidad de mejorar la relación y experiencia con los clientes va a impulsar el mercado de los chatbots, que se prevé va a sufrir un crecimiento exponencial en los próximos años.

¿En qué van a afectar los chatbots a nuestros hábitos?

Las interfaces actuales y la manera de navegar van a transformarse completamente. Es más cómodo preguntar por voz o texto “cuál es mi saldo” que entrar en la App de banca móvil para saberlo.

La relación de las marcas con los clientes cambia radicalmente, al surgir las experiencias conversacionales personalizadas, que cambiarán nuestra forma de comprar, seleccionar e incluso pagar por productos o servicios.

Las nuevas posibilidades de interacción generan nuevas estrategias de marketing digital, opciones de segmentación por tipo de cliente o por uso, así como la aparición de nuevas herramientas publicitarias.

El uso de asistentes virtuales afectará al día a día del consumidor, haciendo que desaparezcan hábitos como entrar en una app a consultar el tiempo o pasar horas en Google buscando un hotel. Los Chatbots cambiarán nuestra experiencia en la relación con las marcas y nos ayudarán a automatizar tareas rutinarias.

¿Por qué bancos y aseguradoras deben usar chatbots?

Los bancos y aseguradoras se enfrentan a una presión cada vez mayor para seguir siendo competitivas. La presión proviene principalmente de los nuevos entrantes del sector (Fintech e Insurtech) que atraen a los clientes con productos fáciles de usar y más baratos.

Para seguir siendo competitivos, hay que innovar, y los chatbots nos permiten hacerlo con un presupuesto relativamente bajo. O bien un proveedor externo puede construir un chatbot para que se despliegue en una aplicación de mensajería, o se puede desarrollar un chatbot dentro de la propia empresa. La tecnología cada vez es más sencilla de utilizar y cada vez hay más herramientas. Lo complejo es definir la estructura de conversación que deben seguir y enlazarlo con los sistemas internos.

Los chatbots de todas formas tienen riesgos, pero se ven ampliamente superados por los beneficios que producen. Si los riesgos tecnológicos, estratégicos y de entender bien al cliente no se resuelven adecuadamente, un chatbot puede afectar la reputación de una entidad. Sin embargo, un chatbot bien ejecutado puede ofrecer grandes ahorros y una mejora en la experiencia del cliente.

Un chatbot exitoso tiene que poder realizar una tarea de manera más eficiente de lo que se puede hacer manualmente. Así que lo mejor es empezar a desarrollar chatbots que automaticen eficazmente tareas básicas y que requieren mucho tiempo. Esto liberará el tiempo del personal para resolver consultas más complejas, mejorando así las relaciones con los clientes e incrementando su satisfacción.

Algunas estadísticas sobre chatbots:

  • Sólo Facebook Messenger cuenta ya con más de 100.000 bots conversacionales con los que los usuarios pueden interactuar.
  • Entre 2016 y 2017 el uso de chatbots o asistentes conversacionales por voz o texto se triplicó.
  • Su uso se prevé que para 2020 crezca un 1.000%.
  • Los mensajes entre empresas y usuarios se han duplicado, siendo de más de 2 mil millones al mes.
  • El 61% de las personas creen que los chatbots dan respuestas más rápidas.

Fuente: Blog ADN del Seguro

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